economie

United Airlines oogst storm van kritiek na agressieve behandeling passagier

Door Elif Isitman - 11 april 2017

De Amerikaanse luchtvaartmaatschappij United Airlines heeft een pr-schandaal over zichzelf afgeroepen. De hardhandige aanpak van een passagier op een vlucht van de maatschappij zorgt voor een stortvloed van kritiek.

Het gebeurde zondag op een overboekte vlucht van Chicago naar Louisville, Kentucky. Vanwege de overboeking werd aan de passagiers gevraagd wie vrijwillig en tegen een financiële vergoeding bereid was om een latere vlucht te nemen.

Toen niemand zich meldde, werden via een computer vier willekeurige passagiers uitgekozen die het toestel moesten verlaten. Een van die passagiers weigerde de vlucht te verlaten en werd toen met grof geweld het vliegtuig uitgesleept, tot verontwaardiging van de andere passagiers. Ooggetuigen meldden dat de man schreeuwde dat hij arts was en op weg naar patiënten.

Woedende reacties

Verscheidene passagiers maakten filmpjes van het incident, beelden die viral gingen op sociale media, met woedende reacties tot gevolg. In een van de filmpjes is te zien hoe veiligheidsagenten van O’Hare International Airport de man op agressieve wijze meesleuren door het gangpad, terwijl verschillende passagiers kreten uiten als ‘Oh my God’ en ‘Kijk wat je hem aandoet’. De man zelf oog gedesoriënteerd en heeft een bebloed gezicht.

De reactie van United Airlines op het incident maakt het er voor de maatschappij niet beter op. Oscar Munoz, CEO van United, betreurt vooral de overboeking, maar niet het incident zelf. Hij omschreef de passagier in kwestie als ‘hinderlijk en agressief’, en verklaart dat de luchtvaartmaatschappij zich met het verwijderen van hem slechts aan het protocol heeft gehouden. Hij schaart zich achter zijn werknemers en de veiligheidsambtenaren.

Volgens Munoz zou het vliegtuigpersoneel de man herhaaldelijk hebben gevraagd om het vliegtuig te verlaten, maar weigerde hij dat. Hij verhief zijn stem en rende naar het achterste deel van het vliegtuig. Het personeel had daarop ‘geen keuze’, aldus Munoz.

De man zou zijn ‘gevallen’ toen de beveiligers hem uit het vliegtuig wilden dragen, zegt Munoz, waardoor het zou lijken dat hij werd meegesleurd. Het bloed op zijn gezicht zou volgens hem te wijten zijn aan het feit dat hij tijdens zijn val een armleuning van een stoel raakte. Volgens passagiers mocht de man uiteindelijk toch weer met de vlucht mee, maar de reden daarvoor is onduidelijk. Mogelijk hebben ze hem er toch ingelaten omdat hij op weg was naar een dienst in het ziekenhuis.

De passagiers en ook gebruikers op sociale media hebben geen goed woord over voor de maatschappij – vooral na de reactie van Munoz. Concurrenten springen handig in op het schandaal.

Recht om passagiers te weigeren

Een van de veiligheidsofficieren is vanwege het incident op non-actief gesteld. Volgens de gemeente Chicago zou hij zich niet naar behoren hebben gedragen. Daarnaast zou er een federaal onderzoek zijn ingesteld naar de vraag of United Airlines zich hiermee aan het protocol heeft gehouden.

Volgens de algemene voorwaarden van United Airlines behoudt de vliegtuigmaatschappij zich het recht voor om passagiers te weigeren in het geval van overboeking. De passagier in kwestie heeft dan recht op financiële compensatie of een andere vlucht die ongeveer dezelfde landingstijd heeft. Veel vliegmaatschappijen hebben een dergelijke clausule.

Meer nieuws, elke dag in je inbox? Meld je aan voor Elseviers nieuwsbrief >>

Het is de tweede pr-rel voor United Airlines in een relatief korte tijd. Een aantal weken geleden werd de maatschappij al bedolven onder woedende reacties, omdat twee jonge meisjes een vliegtuig niet in mochten omdat ze leggings droegen. ‘Ongepaste kleding’, volgens de regels van de luchtvaartmaatschappij. De twee meisjes werd gevraagd om iets anders aan te doen. United Airlines werd toen – vooral op sociale media – volop beschuldigd van seksisme. Het bedrijf wees vervolgens op zijn kledingvoorschriften voor pass travelers – passagiers die stand-by staan en een plek mogen innemen als andere passagiers niet komen opdagen – waarin staat dat die passagiers geen leggings, korte of gescheurde broeken of naveltruitjes aan mogen hebben.

Ingelogde abonnees van Elsevier Weekblad kunnen reageren.