Vierde industriële revolutie Premium Corner

India: Welkom in de vierde revolutie

Door Eric Vrijsen - 01 oktober 2018

Het kloppend hart van grote bedrijven als KLM bevindt zich steeds vaker in steden als Chennai, het vroegere Madras. ‘We openen onze keuken. We dragen zelfs een deel van onze keuken over.’

Bij India denken velen nog aan heilige koeien, de Taj Mahal, sloppenwijken, verkeerschaos en misschien aan jonge studentjes die voor een habbekrats in een naargeestig hokje digitaal monnikenwerk opknappen. Maar dat is hier in Chennai wel even anders. Een riante werkruimte hoog in een kantoorkolos. Vrolijke kleuren en muurschilderingen van molens, tulpen en grachtenpandjes. In een hoek staat een incheckzuil zoals je die ook op Schiphol aantreft.

Zodra de jonge IT’ers – vooral ravissante vrouwen in traditionele sari, mannen zijn in de minderheid – iets nieuws ontwikkelen, controleren ze meteen of het werkt. Kunstmatige intelligentie, datawolken en ‘automation’ veranderen de manier waarop banken, supermarkten, verzekeraars en vooral luchtvaartmaatschappijen met hun klanten omspringen. Welkom in de ‘Vierde Indus­triële Revolutie’. In India, straks de derde economie ter wereld.

Lenigheid is het nieuwe modewoord

KLM-topman Pieter Elbers (48) loopt opgewekt over de werkvloer van het Agile Delivery Center van zijn IT-partner TCS in Chennai, het vroegere Madras, vierde stad van India. Agile’ is het nieuwe modewoord: lenigheid. Eerder heette deze afdeling ‘Outsource Delivery Center’, maar het tijdperk van simpelweg uitbesteden (‘outsourcen’) is voorbij. Het gaat nu om een metamorfose van marketing en bedrijfsprocessen.

Lees het interview van Eric Vrijsen met KLM-topman Pieter Elbers: ‘Gewone man accepteert niet dat politiek vliegen afpakt’

KLM krijgt jaarlijks ruim twee keer de Nederlandse bevolking aan boord: 35 miljoen mensen. ‘Die persen we allemaal door een en dezelfde website en door dezelfde app. In diverse talen, maar toch via dezelfde website,’ zegt Elbers. Dat kan zo niet blijven voortduren. Datasystemen moeten individuele klanten karakteriseren, zodat het bedrijf kan voorspellen wat ze precies willen en hoeveel ze daarvoor willen betalen.

Het cabinepersoneel weet al veel over de passagiers aan boord. Allerlei gegevens zitten in de iPad van de purser, zodat zij of hij even extra aandacht kan schenken aan degene die via Twitter of Facebook heeft geklaagd over enig ongerief op een eerdere vlucht. Maar er is nog veel meer mogelijk. ‘Ik vlieg zelf heel veel,’ zegt een IT-expert. ‘Mijn maatschappij zou onderhand moeten weten dat ik elke twee uur een kopje koffie wil drinken en overal in de wereld een hotelkamer boek van dezelfde Scandinavische hotelketen.’ Tja, waarom eigenlijk niet?

KLM draagt de keuken over

Laden…

Onbeperkt Elsevier Weekblad lezen?

Lees elke week meer dan 70 nieuwe premium artikelen al vanaf 8 euro per maand. Bekijk onze abonnementen.

Verder lezen?

U hebt momenteel geen geldig abonnement. Wilt u onbeperkt alle artikelen en edities van Elsevier Weekblad lezen? Dat kan al vanaf 8 euro per maand. Bekijk onze abonnementen.

Word abonnee

Er ging iets fout

Uw sessie is verlopen

Wilt u opnieuw

Premium Corner

Ingelogde abonnees van Elsevier Weekblad kunnen reageren.