nederland

Uitvaart: onderhandelen over kist, cake en bloemen

Door Lennaert Lubberding - 09 juni 2015

Over de hoge kosten van een uitvaart wordt zelden onderhandeld. Ten onrechte. Waarom zou u de begrafenisondernemer meer betalen dan nodig is?

Auteurs: Lennaert Lubberding, Ruud Deijkers en Nic Vrieselaar

Twee keer stuurde de 52-jarige Guy de begrafenisondernemer weg om zijn huiswerk over te doen. Zijn 89-jarige moeder was op een koude januaridag in 2013 onverwacht overleden.

Toen Guy, een zakenman, vanuit de Randstad in zijn geboortestad in het zuiden arriveerde, zaten zijn vader en broers al meer dan een uur met de begrafenisondernemer om de tafel. Niet veel later bezorgde de uitvaartman een offerte van 7.300 euro. Guy bekeek het papier en besloot de onderhandelingen te heropenen. Het werd een taai gesprek. ‘Ik kreeg het idee dat er veel impulsieve beslissingen waren genomen. “Goed idee, doe dat maar.” Bij veel posten dacht ik: waarom vraagt hij de prijs die hij vraagt? Ik zag nergens een onderbouwing en vond het allemaal aan de dure kant.’

Een lange discussie over de kosten van de uitvaart is iets waarin veel nabestaanden weinig trek hebben. Het verlies van een dierbare is al erg genoeg, gebakkelei over centen is het laatste waarop ze zitten te wachten. Dus wordt in de meeste gevallen de offerte van de begrafenisondernemer keurig ondertekend en de rekening betaald.

Schuldgevoelens

Een eenvoudige uitvaart kost volgens de Consumentenbond zo’n 7.000 euro. Dat is zonder extra’s, zoals een dure grafsteen of de huur van een graf. Met wat meer luxe klimt de prijs al snel tot boven de 10.000 euro. Op papier heeft de uitvaartbranche de kenmerken van een normaal functionerende markt. Er is veel vraag en aanbod. Maar wie beter kijkt, ziet een markt die gebreken vertoont.

In tegenstelling tot bij de aanschaf van, bijvoorbeeld, een nieuwe auto of keuken is de tijd om een begrafenis of crematie te regelen beperkt. Volgens de Wet op de lijkbezorging moeten overledenen binnen zes werkdagen zijn begraven of gecremeerd – en dat in een voor nabestaanden instabiele periode, vlak na de dood van een dierbare.

‘Nabestaanden zijn in die periode zeer beïnvloedbaar en vatbaar voor suggesties en willen zich op zo’n moment niet om financiële zaken bekommeren,’ zegt Manu Keirse (68), hoogleraar verliesverwerking aan de Katholieke Universiteit Leuven. ‘Iemand die hiervan gebruik wil maken, kan inspelen op de schuldgevoelens die er bij nabestaanden altijd zijn. Dat gaat in de trant van: “Omdat uw man zo bijzonder was, zouden deze extra’s – versiersels op de kist, bloemen, linten – op zijn begrafenis niet misstaan.” Ik ga ervan uit dat uitvaartondernemers voldoende ethisch besef hebben, maar in elk beroep heb je mensen die het moreel minder nauw nemen.’

De uitvaartbranche is een stabiele markt: jaarlijks overlijden in Nederland zo’n 140.000 mensen, en het aantal overledenen neemt geleidelijk toe. Voor uitvaartondernemers – met ruim 1.500 vestigingen in Nederland – is het een grote en stabiele markt.

Emotioneel

Nabestaanden zijn door het overlijden van een dierbare vaak emotioneel en daardoor eigenlijk niet goed in staat om zelf zoiets complex en kostbaars als een uitvaart te regelen. Ze handelen anders – vooral minder rationeel – dan bij andere grote uitgaven. Zelden nodigen ze meer dan één uitvaartondernemer uit voor een gesprek en bijna nooit vragen ze verschillende offertes aan. Ze denken na een gesprek met een invoelende medewerker van een uitvaartonderneming al snel: regel het maar. Veel – zo niet alles – wordt overgelaten aan de deskundigheid van de uitvaartondernemer. Ondanks het verdriet willen nabestaanden vooral een goede herinnering overhouden aan het afscheid van de overledene.

‘Een uitvaart is de uitdrukking van de liefde voor een dierbare,’ zegt Klaas-Jan Rodenburg (65), directeur van het Landelijk Steunpunt Rouw. ‘Hoe dieper de relatie met die dierbare was, hoe dieper men in de buidel wil tasten. Bovendien zijn mensen niet goed geïnformeerd en weten ze bij aanvang niet wat het gaat kosten.’

In het gesprek tussen nabestaande en uitvaartondernemer zijn de rollen niet altijd eerlijk verdeeld. Peter Wakker (58), hoogleraar econometrie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam: ‘Wie in korte tijd een uitvaart moet regelen, heeft door de tijdsdruk en het gebrek aan kennis een zwakkere onderhandelingspositie.’ Volgens Wakker moeten nabestaanden er vaak, net als bij de automonteur, maar op vertrouwen dat de service de juiste is.

Een goede uitvaartverzorger speelt in op persoonlijke wensen en komt met alternatieven. Rodenburg: ‘Daarmee heeft de uitvaartondernemer een ongelooflijk grote invloed op de totale kosten van een uitvaart.’ Hij waarschuwt dat nabestaanden geen zaken in de maag moeten krijgen gesplitst. ‘Ze worden in een kwetsbare periode blootgesteld aan allerlei commerciële vragen. Een ondernemer kan er misbruik van maken.’

Basistarief

Naast de grote afhankelijkheid valt ook het gebrek aan transparantie in deze markt op. ‘Het zijn allemaal onafhankelijke en zelfstandige bedrijven en personen. Er is geen etalage waarin duidelijk te zien is wat de (vaste) prijzen zijn,’ zegt hoogleraar verliesverwerking Keirse.

Uitvaartondernemingen hanteren basistarieven, maar welke diensten en producten onder het basistarief vallen en welke kosten daaraan worden toegerekend, blijven vaak vaag. Dat kan een uitvaartonderneming zelf bepalen. Kosten voor het opbaren, de kist, het vervoer, de uitvaartplechtigheid en condoléance, de bloemen en de rouwkaarten en -advertentie behoren meestal niet tot het basistarief en komen apart op de rekening.

Sommige ondernemers hanteren een relatief hoog basistarief en rekenen een-op-een de prijzen door voor producten die zij van derden afnemen, zoals de rouwkaarten of -advertentie, de bloemen of de kist. Wat vaker voorkomt, is dat bedrijven een lager basistarief hebben – rond 1.600 euro – en marges leggen op onderdelen van derden. Hier verdienen zij aan. Een kist die voor 100 euro wordt ingekocht, kan voor 275 euro op de rekening staan. Hoe duurder de kist, hoe meer de onderneming verdient aan provisies. Het is als consument daarom verstandig goed op te letten of een uitvaartondernemer niet te veel marges rekent naast zijn basistarief.

Bovendien hanteert elk bedrijf zijn eigen definities. Dat is ondernemersvrijheid, maar de verschillen in offertes zijn daardoor groot en nauwelijks met elkaar te vergelijken. Die ondoorzichtigheid leidt tot ontevredenheid bij nabestaanden.

Bijbetalen

Veel Nederlanders verkijken zich op de kosten van een uitvaart. Velen denken de financiering ervan te hebben geregeld door een of meer uitvaartverzekeringen te hebben afgesloten. Een uitvaartverzekering dekt vaak niet alle kosten (zie ‘Sparen voor de dood’ op pagina 73).

Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat de helft van de ondervraagden 2.500 euro of meer moet bijbetalen boven op het bedrag dat ze hebben verzekerd – en dat terwijl jarenlang trouw premie is betaald. Nog eens vier op de vijf moeten minstens 1.000 euro toeleggen. Het zorgt voor verontwaardiging en gedoe, te meer omdat de rekening vaak pas achteraf wordt gepresenteerd. Om niet voor onaangename verrassingen te komen staan, is het aan te raden om vooraf duidelijke prijsafspraken te maken met de uitvaartondernemer. Nabestaanden moeten zich niet laten overrompelen. Ze moeten vooraf checken welke onderdelen de uitvaartverzekering dekt en voor welke kosten moet worden bijbetaald. Het kan helpen om de financiële kant te laten regelen door iemand die wat verder van de overledene af staat, iemand die niet overmand raakt door emoties tijdens een gesprek over de prijs van zoiets als een kist.

Marge

Toen Guy namens zijn familie zijn handtekening onder de derde, laatste offerte zette, was het bedrag gedaald van 7.300 tot 5.600 euro. ‘Hij is twee keer bozig weggereden in zijn grote Mercedes, maar kwam toch telkens terug.’ Guy pikte steeds enkele posten uit de offerte en hield die tegen het licht. ‘De kosten van een advertentie in de krant kun je zelf nagaan, net als de huur van een locatie. Dan zie je snel of en welke marge erop zit. Natuurlijk moet hij ook geld verdienen, maar als het op alle posten gebeurt, gaat het om veel geld. Ze maken volgens mij misbruik van de situatie. Ze weten dat mensen geen gedoe willen.’

De duurste post zat in de uren die de ondernemer in rekening bracht. Guy: ‘Het is een geolied bedrijf dat dagelijks uitvaarten regelt. Veel dingen zijn strak geregeld. De offerte wekte de indruk dat alles maatwerk was. Daar heb ik ook het grootste bedrag vanaf weten te onderhandelen.’

Zijn familie had moeite met zijn aanpak, maar was hem na de uitvaart dankbaar voor de besparing. De begrafenisondernemer vatte het sportief op. ‘Op een gegeven moment was het klaar en hebben we elkaar de hand geschud. Hij vond het volgens mij achteraf ook een aparte ervaring.’

Een uitvaart heeft iets heiligs: het moet mooi en perfect zijn en waardig iemands laatste wens vervullen. Als de uitvaart aan die aspecten voldoet, hebben nabestaanden over algemeen weinig te klagen. Het aantal klachten dat Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen jaarlijks binnenkrijgt, is dan ook beperkt. Ook over de kosten wordt via de officiële weg weinig geklaagd. Afscheid nemen kan immers maar één keer. Als daar een stevig prijskaartje aan hangt, dan is dat maar zo.

Wensenlijst

‘Maar iemand wordt niet minder dood als je meer betaalt,’ zegt Peter van Schaik (44). ‘De liefde voor een overleden dierbare wordt er niet minder om als je minder betaalt, dus je mag best kritisch zijn op de prijs van het product.’ Ondernemer Van Schaik lanceerde begin dit jaar een site die nabestaanden helpt offertes van uitvaartondernemingen uit de buurt te vergelijken. Nabestaanden kunnen op uitvaartmarkt.nl een formulier invullen dat alle wensen rond een uitvaart inventariseert.

‘Een uitvaartonderneming doet niets anders dan een prijs invullen achter alle afzonderlijke componenten op die wensenlijst. Dus niet het aanbod van de uitvaartonderneming is leidend, maar de vraag van de nabestaanden. Die krijgen zo een duidelijke indicatieprijs, zonder sturing van derden.’

De 387 bedrijven die nu toegang hebben tot uitvaartmarkt.nl verzorgen jaarlijks 85 procent van alle uitvaarten in Nederland. Van Schaik denkt dat er een tuchtigende werking uitgaat van zijn site. ‘Het is een extreem competitieve markt. Alle ondernemers die zich vergeleken voelen en het gevoel hebben in de race te zijn, doen hun best zo scherp mogelijk te offreren. Dat heeft een matigend effect op de branche.’

Ook de stijging van het aantal kleinschalige zelfstandige ondernemingen doet de branche goed. De vraag naar persoonlijkere uitvaarten wordt steeds groter. Volgens Paul Koeslag (61) van brancheorganisatie BGNU verlangen nabestaanden meer ruimte voor eigen invulling en rituelen. Zogeheten uitvaartvernieuwers spelen daar handig op in. De marktomstandigheden worden uitdagender en de concurrentie neemt sterk toe. Dat houdt de druk op de prijzen en marges. Ook dankzij de opkomst van lowbudget-uitvaarten, zonder opsmuk. Voorkeuren en ondersteuning zijn hierbij beperkt.

De uitvaartbranche kent (nog) geen echte offertecultuur, maar Koeslag merkt wel dat mensen steeds beter voorbereid zijn. Hij raadt aan meerdere offertes op te vragen en te vergelijken – niet alleen als een overlijden te voorzien is. Het plannen van een uitvaart kan veel eerder, zegt hoogleraar Keirse, die er ook een boek over schreef: Later begint vandaag. ‘Ik raad aan vroegtijdig over de laatste periode van het leven na te denken. Dat is beter dan in moeilijke, kritische toestanden, waarin het op stel en sprong moet – op een moment dat je andere dingen aan je hoofd hebt. Als je ziek bent, is het al te laat. Later begint vandaag.’

Bloemist

Als je het erover hebt, dan lok je het uit: dan haal je de dood in huis. Die vrees weerhoudt velen ervan voortijdig over hun uitvaart na te denken. Toch loont het, zowel emotioneel als financieel. Wie bij leven zijn laatste wensen vastlegt, maakt het voor nabestaanden eenvoudiger de uitvaart te regelen. Kosten zijn dan beter te voorzien. Een activiteit die al snel duizenden euro’s kan schelen.

Ook Wilma den Uijl (56) van Zielhuis Uitvaart in Amsterdam geeft dat advies. ‘Als je wordt overvallen door de dood, heb je geen tijd meer om allerlei marktonderzoek te doen. Dus of je nu 40, 50 of 60 bent, kijk gewoon eens wat de mogelijkheden zijn. Kijk eens of je een uitvaartondernemer kunt vinden die bij je past. En laat diegene ook eens een kostenbegroting maken.’

Den Uijl vindt dat een goede, eerlijke uitvaartondernemer ruimte moet bieden om te onderhandelen. Die ruimte is er volgens haar vooral bij kleinere bedrijven zonder enorme overhead. Maar wie in de aanloop naar – en tijdens – een uitvaart wil besparen, kan ook zelf de handen uit de mouwen steken. ‘Heb je een bloemist in de buurt? Ga er dan zelf naartoe en regel zelf de bloemen die je vindt passen op de uitvaart. Je kunt ook besparen op de locatie. Ik doe afscheidsbijeenkomsten bij mensen thuis, in de tuin. Of in het clubhuis van de voetbalclub. Daar kunnen mensen ook hun eigen catering regelen. Koop twaalf stokbroden en de catering is ook geregeld. Of vraag tantes om taarten te bakken. Maak zelf een rouwkaart en laat die afdrukken bij een copyshop. Als je dit soort zaken zelf regelt, zit je hoe dan ook altijd onder de prijs van de uitvaartondernemer.’ Niet iedereen heeft daar trek in. Dan is het goed als iemand oprecht met je meedenkt.

De naam Guy is om privacyredenen gefingeerd.

 

Elsevier, 22 november 2014

Ingelogde abonnees van Elsevier Weekblad kunnen reageren.