nederland

Wie zijn de invoelende webcare-twitteraars van de NS?

Door Carla Joosten - 25 september 2015

Hoe gisse jongens en meisjes van de NS via sociale media mee­leven met boze reizigers.

De socialmediadesk van de Nederlandse Spoorwegen (NS) op de tweede verdieping van het hoofdkantoor bij Utrecht Centraal is klagers wel gewend.

‘Hi, het is helaas niet zo dat alle aansluitende treinen blijven wachten, dit om verdere vertragingen te voorkomen,’ twittert medewerker Kimberly (32) op de door @0903Rick geuite klacht dat de trein die hij in Weesp wil halen, wegrijdt in plaats van te wachten op de aansluitende trein.  ‘Weer een slechte service van de NS what’s new…,’ had Rick geklaagd.

De twintigers en dertigers die bij @NS_online communiceren, doen dat met opvallend ontspannen teksten. Begrijpend en soms bijna komisch reageren ze op de buitenwereld, die zich niet altijd liefdevol uit over de spoorwegen.

Waarom de wifi het niet mogelijk maakt om films te kijken, terwijl reclamefilmpjes wel kunnen? ‘Dat is inderdaad een beetje flauw,’ zegt @NS_online. Wie een belangrijke afspraak mist wegens vertraging en daarover – ‘grrrr’ – klaagt, krijgt een monter antwoord. ‘Hopelijk is het je gelukt de afspraak te verzetten.’

Meelevend twitteren de NS’ers dan ‘dat het vervelend’ is voor de reiziger. ‘We proberen wel te varië­ren,’ zegt Kimberly. Dus krijgt de vertraagde reiziger ook geregeld te horen ‘dat is balen voor jou’.

Afgebrand

Negen miljoen Nederlanders zijn NS-klant. Op de afdeling communicatie hangen beeldschermen die tonen hoe de NS in het nieuws is. Natuurlijk staat Teletekst op, maar ook schermen met grafieken die de meest besproken thema’s op de sociale media tonen.

In 2010 zag Gerjan Vasse (39), destijds projectmanager, dat er veel over de NS werd gesproken op Twitter. ‘Het ging toen over het weer en de koffie, of om teksten als “ik zit in de trein”.’ Maar de NS werd ook schrikbarend vaak afgebrand. ‘Het opmerkelijke was dat er wel over ons werd gesproken, maar niet met ons,’ zegt Vasse.

Sindsdien praat de NS op zijn initiatief terug. Het bedrijf ging zelf twitteren en reageren. Toenmalig baas Bert Meerstadt en minister van Verkeer en Waterstaat Camiel Eurlings plaatsten 29 maart 2010 de eerste tweet in de eerste trein met wifi. Vasse is intussen naast woordvoerder ook ‘socialmediamanager’ met reputatiemanagement in portefeuille. ‘Het was echt pionieren.’

In 2010 lag het aantal tweets naar @NS_online op 2.000 per maand, en kon Vasse het met een paar medewerkers aan. Nu is dat 2.500 per dag. En bij de oktoberstorm in 2013 telde NS 5.176 trein­tweets. Intussen heeft de NS 153.000 volgers op Twitter en houden 65 werknemers 24 uur per dag de afdeling ‘webcare’ draaiende.

‘Als organisatie is het dom om niet te luisteren naar de klant,’ zegt Vasse. ‘Iemand in de spits schrijft al snel zijn frustratie van zich af op Twitter. Bij zware zaken wordt nog altijd de klantenservice gebeld.’

Dromen

Op de afdeling webcare is taal belangrijk, en vooral menselijk inlevingsvermogen. Léon (22): ‘We moeten de balans zien te vinden tussen zakelijk en gevat, en gevoel hebben voor wat de klant beweegt.’ De achternamen van de medewerkers staan niet in dit verhaal om te voorkomen dat ze persoonlijk worden lastig gevallen.

Van achter haar computer vult collega Karin (24) aan: ‘Ik heb audiovisuele media gestudeerd. Ze zochten iemand met crea­tief taalgebruik. Ik heb niet snel ruzie met klanten. Lieve berichten zijn mijn stijl. Op grapjassen reageer ik met een knipoog. Maar als het over discriminatie gaat, moet je oppassen. In 140 woorden kun je niet genuanceerd zijn. Dan is Facebook geschikter.’

Op Facebook bericht de NS vooral over evenementen. En sinds 2014 is er ook een service­forum waar klanten van elkaars treinkennis profiteren. Via de app Reisplanner Xtra melden reizigers hoe druk het is. Vasse: ‘Zo gebruik je reizigers als je oren.’

Gestaag breidt het werkterrein van de afdeling webcare uit. Vergeten uit te checken, een achtergelaten koffertje, de gisse jongens en meiden van @NS_online proberen het op te lossen. Achter de tweets staan hun initialen opdat intern duidelijk is wie wat heeft geplaatst.

Voor dit werk heeft de NS graag jonge honden. Ze dromen sociale media. En ja, dat ze goedkoper zijn, telt natuurlijk ook.

Elsevier nummer 40, 3 oktober 2015

Ingelogde abonnees van Elsevier Weekblad kunnen reageren.