Onno Aerden

Geachte Marcel de Nooijer: Transavia-klanten zijn volwassen mensen

03 juli 2020

Publicist en communicatieadviseur Onno Aerden geeft wekelijks ongevraagd advies aan iemand in het nieuws. Deze week aan Marcel de Nooijer, directeur van Transavia: juist in crisistijd gaat het om volwassen communicatie. Daar valt nog heel wat te leren.

Als de NOS over je bedrijf bericht, is één ding zeker: dat zorgt voor landelijke aandacht. Dan kan het maar beter goed nieuws zijn.

Onno Aerden

Onno Aerden is schrijver en geeft wekelijks in een blog ongevraagd communicatie-advies aan iemand (m/v) die de publiciteit haalde.

Helaas. De vliegmaatschappij waarvan u nog niet zo heel lang de hoogste baas bent, maakt er een potje van. Uw marketingmedewerkers spammen potentiële luchtreizigers vrijwel dagelijks met aanbiedingen ‘nu we weer mogen vliegen’ – ik zal het hier maar niet hebben over de merkwaardige interpretatie van de coronaregels op 11 kilometer hoogte – maar wie online boekt, heeft naar nu blijkt een forse kans op een deceptie vlak voor vertrek: vlucht zomaar geannuleerd, weer zo’n voucher, onbereikbare servicebalie. Ligt allemaal aan corona, laat u het verbijsterde publiek melden.

U moet zorgvuldig zijn met het benaderen van klanten

Okay. Wie niet zeker is of zijn winkeltje goed kan draaien, moet uiterst zorgvuldig, ik zou zelfs zeggen: terughoudend zijn met het benaderen van klanten. Het volledige verhaal duidelijk vertellen, inclusief alle mitsen en maren. Tijdig veranderingen melden en vooral een helpende hand bieden als het voor uw klanten onverhoopt anders loopt dan gepland. Een vliegreis is geen pak melk, vaak hebben uw reizigers hun vlucht omlijst met afspraken – zakelijke meetings direct na aankomst, huur van hotel of vakantiehuis, huurauto-arrangement, taxidiensten enzovoort. Nogal logisch dat de woede bij het mislopen van een vlucht snel een kookpunt bereikt.

Lees ook dit ingezonden opiniestuk van Pieter Pauw nog eens terug: Vliegen is niet normaal, maar iets bijzonders, handel ernaar

Al helemaal als geen spaan heel blijft van het corona-argument. Hoe legt u uit dat een vlucht op 18 juni naar Faro wordt gecanceld en u uw medewerkers gortdroog liet melden: ‘Wegens de pandemie-uitbraak en als gevolg hiervan opgelegde restricties van diverse overheden hebben wij de onderhavige vlucht moeten annuleren.’ Diezelfde dag blijken er andere vluchten naar Faro te gaan, dat overigens coronatechnisch veilig is verklaard. Ook vluchten van Transavia.

Geen domme zielen die zich laten afschepen met nietszeggende teksten

Uw klanten zijn niet dom. Het zijn geen makke schapen waarmee je kunt doen wat je belieft. Domme zielen die zich laten afschepen met nietszeggende teksten als: ‘We zitten in een ongekende uitdagende periode. Wij realiseren ons dat we door de grote hoeveelheid vragen en annuleringen niet altijd goed bereikbaar waren en dat het soms lang duurde voordat we de antwoorden hadden. Dit vinden wij erg vervelend, want dit past niet bij de kwaliteit die we normaal gesproken bieden.’ Nogal logisch dat de Consumentenbond met u in gesprek wil.

Laten we afspreken dat vanaf vandaag alle geadverteerde vluchten gewoon gaan, tenzij de hel losbreekt. En dat u uw klanten gaat benaderen als de volwassen mensen die ze zijn.

Ingelogde abonnees van Elsevier Weekblad kunnen reageren
Bij het plaatsen van een reactie geldt een aantal voorwaarden. Klik hier voor de voorwaarden.