Onno Aerden

Geachte Sander van der Laan, bied ruimhartig excuus aan voor Action-bloopers

24 juli 2020

Publicist en communicatieadviseur Onno Aerden geeft wekelijks ongevraagd advies aan iemand in het nieuws. Deze week aan algemeen directeur van winkelketen Action Sander van der Laan. Leg eens uit wat er misging met de  leveranciersbrief en het ontslag van een medewerker.

Onno Aerden

Publicist en communicatieadviseur Onno Aerden geeft wekelijks ongevraagd communicatie-advies aan iemand (m/v) die de publiciteit haalde.

Action, de winkelketen waarvan u algemeen directeur bent, staat ‘niet bekend als open en communicatief’, constateerde een vakblad kort na uw aantreden, ruim vier jaar geleden. En ‘de factor “mens” komt er bij Action nogal eens bekaaid af’.

Dat schept verplichtingen, in deze tijd waarin allerwege energie wordt gestoken in een oprechte dialoog tussen retailer en klant (tussen elke zender en elke ontvanger, feitelijk). De kans om op dat vlak stappen te zetten, blijkt u niet gepakt te hebben, getuige twee recente imago-technisch desastreuze voorbeelden.

Investeerder 3i haalde recent 3 miljard euro aan dividend uit de zaak

Ten eerste was daar die leveranciersbrief midden in de coronacrisis. De betalingstermijn zette u zonder omhaal op 90 dagen. Terwijl de eigenaar van uw bedrijf, investeerder 3i, recent bijna 3 miljard euro aan dividend uit de zaak had gehaald. Schofterig, oordeelden columnisten. De vakpers noemde Action ‘de frikadel van de retail’.

Niet u, maar uw commercieel directeur moest in Het Financieele Dagblad diep door het stof: “Achteraf denk ik dat we het anders hadden kunnen aanpakken. We hadden ons meer tijd moeten gunnen en alleen grote leveranciers moeten selecteren. In plaats van een brief te sturen, hadden we ze moeten bellen.”

Ontslagen vanwege het meenemen van een tasje van 3 cent

Lees het interview met Action-CEO Sander van der Laan terug: ‘Het is heel lastig om met Action te concurreren’

En toen was daar deze week de uitspraak van de rechter. Een vulploegmedewerker die twintig afgerekende poncho’s uit een van uw filialen had meegenomen in een onbetaald tasje van 3 cent, bleek in maart onterecht door u te zijn ontslagen. Deze Dennis zocht destijds ‘flabbergasted’, meteen de publiciteit. Uiteraard: zijn ontslag op staande voet stond in geen enkele verhouding tot het vergrijp. Ook in dat geval volgde een storm van kritiek – die met de gerechtelijke uitspraak nu een twee golf beleeft. De pers ridiculiseert vooral het feit dat uw actie wegens het derven van 3 cent aan inkomsten u inmiddels zo’n 7.000 euro kostte. Maar zulke rekenaars vergeten de reputatieschade: die is vele malen kostbaarder.

De vraag is: waar bent u? Waarom kiest u juist dezer dagen niet een podium om uw klanten en de rest van het land welgemeende excuses te maken voor deze lompe acties? Voor een aankondiging dat u dit soort signalen serieus neemt en Action eindelijk zult ombouwen tot een bedrijf dat zijn personeel en leveranciers normaal behandelt? U moet bij Ahold hebben geleerd hoe dat moet; pas die kennis toe op Action.

Het kan geen kwaad om het onmiskenbare financiële succesverhaal van uw discounter te voorzien van humane trekjes. Kwetsbaarheid tonen – dat maakt mensen aantrekkelijker. En merken ook.

Ingelogde abonnees van Elsevier Weekblad kunnen reageren
Bij het plaatsen van een reactie geldt een aantal voorwaarden. Klik hier voor de voorwaarden.